5 fois pourquoi ?

Si on se précipite pour résoudre un problème, on risque de ne faire que masquer la conséquence visible de ce problème. Mais comment trouver les véritables causes ?

Le fondateur de Toyota, Sakichi Toyoda, propose d'utiliser la méthode des 5 pourquoi. Le principe est simple, identifier un problème et ce demander ce qui le cause puis à nouveau la cause de ce premier élément identifié et ainsi de suite. En général la cause racine d'un problème est identifié à la 5e occurrence. Il est ensuite plus facile de savoir où l'on peut agir.

Prenons un exemple concret d'un site e-commerce :

1. pourquoi n'ai-je pas de chiffre d'affaire ? parce que les clients n’achètent pas
2. pourquoi n'achètent-ils pas ? parce qu'ils n'arrivent pas sur mon site
3. pourquoi n'arrivent-ils pas sur mon site ? parce qu'ils ne me connaissent pas
4. pourquoi ne me connaissent-ils pas ? parce que ma communication ne les touche pas
5. pourquoi ma communication ne les touche pas ?

A partir de là on peut explorer les différents causes qui font que la communication ne les touche pas. Si on s'était arrêtés au premier pourquoi, on aurait pu se concentrer sur l'amélioration du tunnel de vente sur le site alors que le tunnel n'apportera rien si les clients n'arrivent pas sur le site en premier lieu.

Parfois plusieurs pistes sont explorées, on peut alors faire un arbre des causes racines. Dans notre exemple on peut imaginer qu'il y ait plusieurs raisons pour lesquelles les clients n’achètent pas, puis plusieurs pour lesquelles ils n'arrivent pas sur le site, etc.

A partir de cette arbre, on pourra identifier les causes les plus importantes pour travailler dessus (qui parfois peuvent se recouper).

Cette technique est très puissante dès la phase d'exploration des besoins des utilisateurs. Votre arbre de causes racines à l'origine de la problématique qu'il rencontre vous donnera autant d'hypothèses à tester dans votre entreprise.

Elle sert également à améliorer des processus, identifier les causes d'un incident pour éviter qu'il ne se reproduise.

Alors à tes crayons, note ton principal problème actuel et demande toi pourquoi ? pourquoi ? pourquoi ? pourquoi ? pourquoi ? Raconte-nous ce que tu as identifié, nous pourrons en parler lors d'un prochain article...